“大量的生动案例+系统的操作流程+实用的技巧指导”是本书的三大特点，“简明的语言+活泼的版式”，使你轻松愉悦领会服务的真谛。
本书由实战经验丰富的专家撰写，归纳提炼出服务人员基本功、**技能与卓越提升三大内容，包括从心态修炼到礼仪修养，从接待顾客的热情微笑、聆听、提问、赞美到顾客的异议和突发事件的处理等十项技能，既可以用于服务人员自我提升，又是服务人员培训辅导不可多得的教练指南。