企业发展所需要的, 是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点, 而非终点。作者提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法, 并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈, 针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统, 找到客户眼中的需求, 使无形的服务变为有形的价值, 建立尊重员工的管理文化等, 帮助企业解决服务中遭遇的种种难题, 最终实现持续赢利的目的。