本书分为四大部分，共计13章。第一部分概括了IT服务行业的整体发展态势，重点阐述了运维服务行业从传统运维服务向管理服务转变的趋势，并给出了运维服务运营的整体方法；第二部分重点面向普通服务商，为其提供对既有资源和流程管理规范的优化方法；第三部分主要面向高级服务商，为其提供在客户体验管理、服务产品管理、知识管理和管理服务运营等方面的实践指南；第四部分介绍IT Service CMM服务能力成熟度模型，给服务提供者进一步提高服务能力的方向和步骤。