本书以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象, 聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响, 研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制, 目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。采用了基础应用研究的成熟范式, 采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究, 用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究。采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法, 这些使得研究成果上升为理论。