本书从界定什么是服务开始, 强调为顾客创造价值, 全面地介绍了当今较为流行的服务管理理论与内容, 例如顾客的服务购买决策模型、服务需求管理、服务供应链管理、全面质量管理和服务生产率度量等, 还包括各类定性和定量方法, 例如设施选址与布局、线性规划和目标规划等, 作者还特别分析了服务管理者面临的各种挑战, 包括全球化、商业伦理、技术, 以及非营利服务组织的管理等。