本书共分九章, 每章由“教学目标”和引例开篇, 以“本章小结”和“思考与练习”结束。包括空乘服务质量管理概述、全面质量管理的基本原理、空乘优质服务经济学、空乘服务质量管理的方法、空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新。并列题名：Keeping watch on quality of flight service eng