本书重点介绍了客户关系管理的基本思想、理论和方法, 以国外研究客户关系管理的主流方法为依据, 研究了客户关系管理的由来、客户接触点、客户生命周期、客户终身价值、系营销、客户服务能力及其评价、客户服务质量管理、客户忠诚、客户关系管理过程、销售队伍自动化管理、电子客户关系管理、客户关系管理中的伦理问题等内容。各章正文汇集了客户关系管理研究和实践领域的论述、观点和工具并配有知识点的延伸阅读。