本书是作者在学习和借鉴国内外客户关系管理最新研究成果以及长期的客户关系管理教学实践的基础上, 按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建的。本书共分十一章, 主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户数据管理、客户服务管理和CRM系统。