本书以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线, 以服务经济和消费经济时代的来临为大背景, 从深入剖析服务的内涵及其本质特征入手, 系统地阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系, 论述了服务营销的相关理论, 重点总结和探索了企业从事服务营销与管理的核心问题与流程, 并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上, 系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用等问题, 剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题, 透视了服务产品的开发与交付流程。