本书以IDIC模型为基础, 从理论和实践两个层面对客户关系管理进行系统、简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度, 介绍现代客户关系管理的基本原理; 其他通过生动的案例, 讲述客户关系管理的实施; 最后以企业访谈视频贯穿全书相关环节, 展示企业完整的客户关系管理运作过程。本书每一章均包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论、企业访谈六个部分。并列题名：Customer relationship management eng